O que são chatbots e porque utilizá-los

chatbots

Já entrou em contato com alguma empresa via redes sociais para tirar dúvidas e teve a sensação de que não estava falando propriamente com uma pessoa? Pois é, o uso de chatbots pelas empresas é cada vez mais frequente. No artigo de hoje, vamos explicar exatamente o que são chatbots e porque utilizá-los pode ser uma boa estratégia para seu negócio.

O que são e como surgiram os chatbots?

Chatbots são personagens interativos programados para simular conversas humanas e automatizar tarefas repetitivas. Um exemplo bem conhecido é a Siri da Apple!

O primeiro chatbot surgiu em 1966 e simulava uma conversa com um terapeuta. O “paciente” digitava perguntas no computador e ele imprimia respostas previamente programadas. Parece simples, mas Eliza obteve bastante sucesso na época, por ter reações e respostas bastante críveis, a ponto de as pessoas optarem por conversar com ela. De lá pra cá, houve muita evolução técnica, e os chatbots sofreram melhorias.

Um dos problemas centrais no uso desses personagens interativos é a robotização das respostas. Por muito tempo, os chatbots tiveram dificuldade de aceitação pelas empresas justamente por não reproduzirem corretamente o padrão comportamental humano que os interlocutores esperavam. Esse problema, entretanto, ano a ano se dissipa com as novas descobertas do ramo tecnológico de inteligências artificiais que melhoram a relação chatbot x interlocutor.

 

Lado ruim do uso de chatbots

Utilizar chatbots para atendimentos ao cliente que exige um nível de interação maior, com respostas complexas para um bom trabalho de relacionamento, talvez não seja a melhor ideia. Seu cliente pode trazer demandas específicas as quais o chatbot não estará preparado para atender. Por isso, ainda recomendamos o atendimento humano em certos casos. Além disso, dependendo da buyer persona da sua empresa, talvez o atendimento via bots não seja o ideal. Seus clientes apresentam dificuldade para se relacionar com atendentes virtuais? Preferem um atendimento diferenciado, com atenção e humanidade? Muitos potenciais clientes podem ter dificuldades de utilizar computadores e smartphones. Será que vale a pena para a sua empresa investir nesse tipo de relacionamento? Essas são algumas questões que devem ser pensadas antes de qualquer mudança!

 

Como os chatbots podem ajudar

É possível utilizar bots para realizar vendas, captar informações sobre o cliente, tirar dúvidas,e diversas outras formas de interação.

Para usar chatbots, alguns pensamentos técnicos são necessários, como, por exemplo, se você empregá-los na marcação de consultas médicas, é preciso que ele tenha integração com o sistema de agendamento; se forem realizar vendas, eles devem ter conexão com o sistema de pagamento, com o estoque, com o processamento de entregas, entre diversos outros. Pensar em como tudo isso funciona ajuda você a definir se a implementação vai ser realmente satisfatória.

 

Porque utilizá-los

  • Os bots ajudam na automatização dos processos;
  • Têm disponibilidade de funcionamento de 24h, durante o tempo que for necessário;
  • Praticidade;
  • Podem ser utilizados em diversos canais de atendimento.

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