Entenda porque sua agência deve se preocupar com o sucesso do cliente

customer success

Se preocupar em entregar sempre um bom produto para o cliente não é nenhuma novidade, assim como atendê-lo da melhor forma possível. A função de customer success surgiu a partir da necessidade das empresas de estarem atentas às necessidades do cliente, ultrapassando a simples entrega do produto. São empresas que acreditam na experiência de qualidade, e também nos resultados: o sucesso do seu cliente é também o seu sucesso. O primeiro artigo da série sobre customer success, mostra alguns dos problemas que o profissional de customer success pode ajudar a resolver, assim como a importância de reter clientes.

Importância de pensar o customer success

Sua empresa tem problemas para manter a receita recorrente? É difícil fazer com que o cliente contrate sua agência por um período relevante de tempo? Pois é, talvez sua empresa enfrente alguns problemas na hora de trabalhar o relacionamento com esse cliente. Pensar no customer success te ajuda a compreender alguns gargalos que são comuns, como entender como é o segmento de mercado que seu cliente está inserido, quais suas dificuldade para se manter no mercado, as métricas mais eficientes para entregar os resultados, o que é comunicação ineficiente na hora do contato com o cliente, e a evitar uma postura distante ao invés de uma postura atenciosa que busque resolver problemas.

Além disso, o suporte ao cliente, como era o feito o famoso SAC, não é tão efetivo mais. É preciso investir em relacionamentos mais duradouros e atenciosos. Encantar o cliente ajuda a aumentar o tempo de retenção.

Reter clientes é mais barato do que conquistar novos, defina estratégias para melhorar seu relacionamento!

Como deixar o cliente satisfeito

1 – Primeiramente, entregue resultado. Parece um passo simples, mas muitas agências entregam dados que não são tão relevantes para o cliente. Um exemplo disso são as famosas “métricas da vaidade” como número de seguidores e curtidas na página. Dados importantes como conversão em vendas merecem destaque. Além disso, o retorno sob investimento (ROI) deve ser respeitado.

2 – Ouvir o cliente! Mais um passo que parece óbvio, mas que muitas agências e empresas não dão a devida importância. Escute e entenda as reais necessidades do cliente. Muitas vezes, nem ele enxergou as dificuldades com clareza, por isso é muito importante conversar abertamente para buscar eficiência.

3 – Surpreenda! Qual o diferencial da sua agência na hora de entregar resultado? Não entregue mais do mesmo, busque antecipar oportunidades, e estar atento a soluções de problemas que podem atingir o cliente.

4 – Invista no relacionamento! Há algum tempo, apenas o SAC dava conta de resolver possíveis problemas do cliente. Hoje, a dica é manter um sistema mais personalizado. Ofereça a melhor experiência possível para o usuário. Um profissional que possa sempre atender o mesmo cliente, por exemplo, tem maior probabilidade de desenvolver uma relação de proximidade para ouvir, surpreender e entregar boas soluções. Para o cliente, é ótimo não ter que sempre explicar as mesmas coisas para pessoas diferentes.

5 – Seja transparente! Não só o marketing, mas canais de atendimento devem ser transparentes, preocupadas com a relação entre as pessoas. Para isso, mantenha um canal realmente aberto, e seja honesto com o cliente.

6 – Mantenha um CRM! Utilizar plataformas que cuidem de organizar e fazer o gerenciamento de cliente ajuda muito na hora da retenção: são métricas específicas para auxiliar a tomada de decisões.  

 

Gostou? Tem mais alguma dúvida sobre essa área? Mande para a gente! Na próxima semana, postaremos o segundo artigo da série!

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2 comentários sobre “Entenda porque sua agência deve se preocupar com o sucesso do cliente

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