Customer success e a busca pelo resultado

customer success

O primeiro artigo da série sobre o customer success mostrou alguns dos problemas que o profissional da área de sucesso do cliente pode ajudar sua empresa a resolver, bem como a importância de deixar o cliente satisfeito (além da simples entrega do produto). Hoje, o segundo texto da série vai falar da importância da busca pelo resultado na hora de mostrar o relatório para o cliente. O diálogo honesto e constante, sempre preocupado com as expectativas do cliente, deve ser levado a sério. Crie um cronograma com as possibilidades de entrega de resultado, e alie as expectativas de ambas as partes para que uma não fique esperando mais do que a outra.

 

A importância da busca pelo resultado

Dentro das agências de marketing digital, é comum a busca cada vez maior pelo resultado e a procura pelo sucesso do cliente como sucesso da própria agência. Vendas geradas pelo planejamento da agência, que contribuem para o atingir o objetivo do cliente, são também uma confirmação do sucesso da própria agência. Anteriormente, as empresas de marketing entregavam um planejamento e não se importam com o que era feito, ou realizavam campanhas, sem ter a certeza que seriam efetivas. Hoje, é possível ter controle de quantas vendas exatamente foram geradas através da execução do planejamento de marketing digital. Assim, o time da agência sabe que a vitória do cliente é também a vitória de cada um que trabalhou naquilo.

Ainda que o marketing de conteúdo seja eficiente, é uma ferramenta que precisa de um certo tempo para apresentar os primeiros resultados. Contudo, mesmo que o cliente saiba que essa é uma característica do marketing de conteúdo, muitas vezes, ele necessita de resultados rápidos. É nessa hora que ele procura a agência com vontade de cancelar o contrato da prestação do serviço, pois ainda não obteve o que esperava.

Criar formas de mostrar resultados, ainda que menores, nos primeiros meses, e deixar isso claro para o cliente desde o início do contato, pode tranquilizá-lo, contribuindo para gerar confiança. Dê garantias que resultados acontecerão e existe um cronograma para isso. Faça uma reunião e alie as expectativas do cliente às da própria agência. Tomando esses cuidados, você evita frustrações de ambas as partes. Não esqueça de documentar tudo! Envie e-mails com o combinado, esclareça as dúvidas do cliente e sempre seja sincero.

 

Seja honesto com o cliente

Nem todo mundo está ligado ao mundo do marketing digital, e muitas pessoas ainda têm a ideia que gerenciamento de redes sociais se restringe a apenas fazer posts no Facebook. Mesmo que esse cliente entenda a importância de estar online, pode não compreender como o trabalho é realizado, ou ter expectativas que a agência não está preparada para responder.

Seja honesto com o cliente, apresente o que você pode entregar, mostre cronogramas de entregas, explique os dados contidos no relatório. Seu cliente tem dificuldades de entender o trabalho que você realiza? Explique, explique e explique! Encontre um jeito de mostrar que o que você faz tem importância e traz resultados. Mostre o valor agregado que o seu trabalho tem gerado. Dê destaque aos KPIs, explicando porque sua estratégia privilegia certos dados em detrimento de outros. Seja prestativo com quem acredita na sua agência, conquiste e se mostre atento ao seu cliente e respectivas dificuldades!

 

Gostou? Postaremos mais episódios da série! Fique atento! Estamos no Instagram, no Linkedin e no Facebook!

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